Как мы уже говорили, лучше всего было бы всегда получать положительные оценки, но поскольку эта ситуация настолько же идеальна, насколько и утопична, вы должны стоять на ногах и быть готовыми действовать, справиться с кризисной ситуацией и выйти с укрепленным имиджем вашего бизнеса. Именно здесь приходит понимание того, что необходима работа с отзывами любого вида как положительными, так и негативными.
Хорошо известно, что в Интернете люди свободно пишут любые мнения с большими или меньшими последствиями — и тем более, если человек за экраном зол — и плохие мнения могут привести к таким последствиям, как эти:
Потеря доверия
клиенты больше не полагаются исключительно на информацию, предоставленную брендом. Они ищут больше аргументов, чтобы решить, купят ли они в итоге определенный товар или обратятся за определенной услугой. И они находят эти аргументы в заметках других пользователей, которые становятся надежными источниками, позволяющими укрепить доверие к бренду или, наоборот, исключить его из списка любимых магазинов.
Авторитет компании «подорван»
критика в Интернете разлетается, и независимо от того, правда это или нет, она подрывает репутацию компании в Интернете и порочит ее хороший послужной список. Не говоря уже о том, какой вред могут нанести негативные комментарии, посеяв сомнения среди постоянных клиентов и поставив под угрозу их лояльность.
Падение продаж
Неизбежно сомнения потребителей, вызванные плохими отзывами, оказывают прямое влияние на их решения о покупке, и в результате происходит значительное падение продаж, что может поставить под угрозу дальнейшее существование бренда.
Бегство клиентов к конкурентам
Когда компания страдает от плохих отзывов, другие компании в этом секторе потирают руки, потому что у них есть золотая возможность привлечь всех этих клиентов, которые чувствуют себя «преданными» и которые теперь ищут новые магазины для удовлетворения своих прежних потребностей.
Преимущества плохих отзывов
Если клиент не удовлетворен покупкой, сделанной в электронной коммерции, его реакция может быть следующей:
- Пожаловаться.
- Вернуть товар/отказаться от услуги.
- Перестаньте покупать навсегда.
- Оставить плохой отзыв о данном магазине на форумах, в социальных сетях и других доступных им цифровых платформах.
Или все они вместе взятые. Как только вы заметите, что пользователь недоволен, не думайте об этом, а действуйте, потому что он будет очень активен, и если вы вовремя вмешаетесь, то сможете избежать больших проблем.